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Esther Jovaní: Ante todo, Piedad, agradecerte tu tiempo y conocimientos para aportar luz ‘directa’ a la preocupación que están mostrando las profesionales de la Mediación ante las consecuencias del momento en nuestro país.

Gracias a vosotros y en especial a ti Esther por este privilegio de dar voz a este gran sector del acompañamiento de las personas al final de la vida. Al igual que vosotros, nosotros también estamos preocupados, aunque sin perder de vista que las crisis son verdaderas oportunidades en sí mismas, ya que nos permiten poder actuar de forma distinta después del correspondiente análisis de los aspectos mejorables.

Piedad Mateu

EJ: Según tu extensa y variada experiencia ¿Tienen alguna forma de resolver los conflictos entre las personas mayores y las profesionales que les atienden?

PM: En mi opinión, para cuidar bien hay que sentirse cuidado. Los equipos de profesionales de los centros nos hemos de sentir respaldados y con los medios suficientes para hacer nuestro trabajo. Aunque llevar esto a la práctica no siempre es posible en relaciones de tanta intimidad entre los mayores y las cuidadoras. Intervienen muchas vivencias y emociones por ambas partes. Otro factor a tener en cuenta es el modelo de gestión del centro, en ocasiones demasiado mercantilizado.

EJ: ¿A qué tipo de conflictos se enfrentan habitualmente en la cotidianidad de las residencias?

PM: En nuestro acompañar tenemos varias tareas que llevar a cabo con los mayores y sus familias. Atendemos todo tipo de modelos familiares con relaciones, hábitos, creencias y problemáticas diferentes, por tanto, nos adaptamos individualmente para hablar en el mismo lenguaje. Inicialmente nuestro objetivo es conocer a la persona mayor y su relación familiar con cada uno hijos. Y al mismo tiempo, darnos en conocer en nuestro quehacer diario (protocolos, horarios, rutinas..). Es necesaria una cierta flexibilidad para llegar a una situación confortable para todos.

Aparecen los conflictos cuando hay divergencias en la interpretación de nuestros protocolos, cuando falta comunicación y si tenemos algún error propio del día a día.

EJ: ¿Cuentan con algún tipo de mecanismo para que tanto las mayores como sus cuidadoras puedan expresar las posibles dificultades a las que se enfrentan?

PM: Si, hay mecanismos habituales basados inicialmente en el diálogo. Los equipos contamos con la aportación de psicólogo y trabajadora social que dan un espacio de resolución de situaciones cuando se detectan. A veces, este es nuestro talón de Aquiles en el día a día por la carga de trabajo en lo que a las cuidadoras se refiere.

Los centros tenemos la obligación de realizar PAIs (Plan de Atención Individualizada) de cada persona mayor cada 6 meses. En él participa todo el equipo de profesionales de atención directa. El momento de revisión semestral conjunta es cuando se crea el espacio para diagnosticar, revisar y poner soluciones a cada caso en concreto.

EJ: ¿Qué es lo habitual ante un conflicto por parte de un residente?, ¿se queja con compañeros, pero muy pocas veces presenta queja formal, se lo dice a sus familiares, …?

PM: Depende mucho del carácter de cada persona y otros muchos factores. Hay casos en los que hay que detectar la situación con dificultad y en otros casos hay quejas constantes. También tenemos que tener en cuenta aquí las quejas inespecíficas que se producen. A veces les duele todo y en realidad no les pasa nada. y les pasa todo… atravesar esa etapa de la vida tiene su dificultad. Es muy importante intentar ponerse en su situación para entender en realidad que está ocurriendo y obrar en consecuencia.

EJ: Las familias del residente ¿en qué medida presentan quejas al centro?

PM: En general presentan pocas quejas, la mayoría de las familias saben, entienden y practican que compartimos los mismos objetivos respecto a su familiar, su bienestar y ahí andamos coordinándonos, riendo y llorando a la vez y como en toda convivencia hay que revisar, cambiar, mejorar aspectos. Es importante que las familias conozcan los protocolos de actuación y en general el ideario del centro para que confíen en el equipo.

Si bien es verdad, que tenemos nuestros márgenes de error, como todos, en el quehacer diario. En el centro que dirijo en la actualidad utilizamos una app Wappa Senior como vehículo de comunicación diaria con los familiares, les contamos cada día como ha ido todo con información muy pormenorizada y al mismo tiempo ellos pueden contestarnos, la coordinación es total y es la base de nuestra labor en común.

EJ: ¿Suelen establecerse protocolos de afrontamiento ante estas situaciones? ¿De qué dependen los criterios de una u otra solución ante el conflicto?

PM: Las residencias de personas mayores tenemos una normativa estricta respecto a los protocolos de actuación, siguiendo las directrices de la administración y en todos los casos, la prioridad está en la información inmediata a las familias ante cualquier circunstancia que esté aconteciendo. Por mi experiencia, ésta es la mejor solución desde la verdad y la tranquilidad del trabajo diario y con los márgenes de error propios en el cuidado de las personas.

Hay casos que incumplen la normativa muy mediáticos y tapan la labor de la mayoría y ese estigma nos persigue.

EJ:  Bajo su larga trayectoria como directora, ¿Diría que las personas mayores transmiten su malestar a las cuidadoras y, si es así, éstas a la dirección?

PM: Los centros somos como familias grandes, valga la comparación, o también la suma de malestares y/o bienestares, somos como vasos comunicantes, procesos de osmosis, cualquier comparación me vale en este caso. La vida de cada persona del centro influye en la otra, se habla y se comenta todo, los usuarios a los trabajadores, además es difícil dejar fuera de la residencia las circunstancias y aquí añadir las condiciones laborales y de normativa interna. Claro que se habla de los malestares entre el personal y los residentes y por supuesto que llega a dirección. Hay que escuchar en la medida de lo posible y cumplir con la normativa.

EJ: En nuestra Asociación contamos con profesionales especializados en mediación testamentaria que plantean esta pregunta, ¿cómo se afrontan, si es el caso, desde un centro de mayores, aquellos conflictos surgidos bajo la necesidad de tomar decisiones familiares, véanse herencias, cuando no hay acuerdo entre la persona mayor y sus familias?

PM: En los centros la mayoría de usuarios son plenipotenciarios respecto a sus vidas y por tanto sus decisiones son válidas hasta el último momento. En los caos de inicios o situaciones de deterioro cognitivo se solicita la correspondiente incapacitación judicial y ahí es la fiscalía quien lleva el seguimiento a los tutores.

Nosotros en los centros tenemos la responsabilidad de velar por los derechos de los mayores y en el momento en que ya no pueden decidir, indicamos a las familias los trámites que vayamos a iniciar respecto a la solicitud de la incapacitación. En situaciones más urgentes las ponemos en conocimiento de la administración competente.

EJ: Ya para terminar. Piedad, bajo tu experiencia y acopio de conocimientos a lo largo de todos estos años dedicada a nuestros mayores, además de tener  una alta formación en mediación, ¿qué consejos podría regalarnos a la profesión mediadora, con respecto a su campo de actuación con la gente mayor?

PM: Estáis en un campo de trabajo ciertamente muy útil y apasionante socialmente, con muchas más posibilidades de expansión. Quizás es el momento de analizar las pirámides de población de nuestro país y ver hacia dónde vamos respecto al modelo de sociedad y a partir de ahí iniciar nuevos caminos donde la mediación se adentre en el modelo de vida en el que el 30% de la población  en breve será mayor de 65 años en nuestro país.

Desde Ivmed, agradecemos la magnífica atención que nos ha dispensado Piedad. Muchísimas gracias.